GB/T 26354-2010 旅游信息咨询中心设置与服务规范解析

《旅游信息咨询中心设置与服务规范》（GB/T 26354-2010）是由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会联合发布的国家推荐性标准，旨在规范旅游信息咨询中心的设置、运营及服务质量，提升旅游公共服务水平，为游客提供便捷、准确的旅游信息服务。

一、设置规范

标准对旅游信息咨询中心的规划选址、建筑设施、功能区划、标识系统等提出了具体要求。中心应选址于交通便利、游客集中的区域，如机场、火车站、主要景区入口等。建筑设施需符合安全、无障碍设计要求，并配备咨询台、信息展示区、休息区、公共卫生间等基本功能区。标识系统应统一、醒目，方便游客识别和定位。

二、服务内容

旅游信息咨询中心的服务内容涵盖信息咨询、宣传资料发放、旅游产品推荐、投诉受理、应急救援协助等。信息咨询包括交通、住宿、景点、餐饮、购物等全方位旅游信息；宣传资料应种类齐全、更新及时；旅游产品推荐需客观公正，符合游客需求。

三、服务要求

标准对服务人员的资质、行为规范、语言能力等有明确规定。服务人员应具备旅游专业知识，持证上岗，态度热情、耐心，能使用普通话及基础外语交流。服务流程应标准化，确保信息准确、响应及时。中心需建立服务质量监督机制，定期收集游客反馈并持续改进。

四、管理与运营

旅游信息咨询中心的管理应制度化，包括日常运营、设备维护、信息更新、安全应急等。运营单位需制定详细的管理制度和服务手册，确保服务规范统一。信息源应权威可靠，定期核查更新，避免误导游客。

五、意义与影响

该标准的实施，促进了旅游信息咨询服务的规范化、专业化，提升了游客体验和满意度，对推动旅游业健康发展具有重要意义。各地旅游部门及相关机构应参照标准，优化旅游信息咨询中心建设，助力旅游公共服务体系完善。

GB/T 26354-2010为旅游信息咨询中心的设置与服务提供了科学依据，是提升旅游服务质量的重要保障。